近日，核电运行研究院获得信息技术服务标准(ITSS)成熟度2级贯标证书，标志着公司信息技术运维服务管理从“拓展规范”阶段全面迈进“协同改进”阶段。
多年来，核电运行研究院围绕“数据驱动、协同共享、持续改进”核心理念，持续推进数字化运维体系优化，提升运维服务水平。
持续优化统一呼叫中心，打造用户一站式服务窗口
以“统一服务、智能驱动”为核心目标，构建覆盖全场景的运维客服支持体系。按照客服机器人(T0)、在线客服(T1)和统一热线(T2)的服务层级，建立纵深的用户客服服务体系。在中国核电范围内，实现“分布+集中”的客服组织架构，涵盖核电信息运维全业务指导及用户支持，以“小前台、大后台”的运维组织体系，为核电用户提供高效便捷的信息运维服务。利用数字化平台实现用户一站式服务门户建设，统一入口，提升用户服务满意度。
2025年全年，服务18家成员单位，全年网络安全、工业安全、运维工作未发生重大事件，系统可用率达99.8%，IT运维客户满意度达98%。
区域化运维管控深度推进，实现全面协同落地实施
以“协同共享、服务用户”为基本原则，根据运维职责及分工，建立区域化运维体系。创建华北、华东、华南三大运维战区，实现了备件、知识、技术能力“三位一体”的资源池，通过区域联动机制，提升运维处理效率。建立运维人员能力体系，梳理形成了运维全场景涉及的21个标准化运维岗位和标准化职责，建立岗位能力要求，形成运维梯队动态优化机制，为业务发展提供人才底座。主动对接集团运维体系，梳理运维对接方案，建立跨部门、跨单位的运维系统机制，全面提升用户体验。
以核电生产理念重新定义IT运维，推进运维标准化执行
以“统一标准，规范执行”为指导方针，聚焦网络安全、IT基础设施运维、桌面运维、应用运维、呼叫中心五大运维领域，将日常运维工作细化、固化为标准化操作步骤，编制发布17份MOP、142份SOP，涵盖100余个运维工作场景。同时，建立“SOP-岗位-培训-考核”一体化的IT运维标准化管理体系，极大提升了运维规范化及标准化水平。
后续，核电运行研究院将践行ITSS标准体系规范要求，不断优化业务能力，持续打造智能运维服务创新能力，助力中国核电数字化运维高质量发展。
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